为全面持续做好客户投诉的管理工作，及时分析反馈日常经营中存在的问题，规范日常经营行为，有效健全管理机制，避免声誉风险及法律风险，日前，广发银行大连分行就2019年上半年的投诉工作情况进行分析，并提出下一步工作要求，进一步加大了广发银行大连分行消保投诉管理力度，推动了全行消保投诉管理工作再上新台阶。
　　目前，大连分行投诉工作中存在的问题主要集中在：一是投诉处理重视不够，时效性差；二是投诉处理不到位，反复投诉多；三是条线部门处理投诉形式及手段单一；四是条线部门处理投诉工作接待不力、沟通不顺畅。
　　针对以上几个方面的问题，广发银行大连分行认真分析原因，积极寻找解决方案，对全行的投诉工作提出如下要求：
　　一是高度重视，纳入日程
　　各单位要加强对消保投诉工作的重视程度，各单位一把手要亲力亲为主抓这项工作。要深知此项工作不仅涉及人民银行及银保监局对分行的消保评级工作，更是对全行优质服务管理工作的考验和监督。从客户体验的角度发现问题，进一步推动分行优质文明服务的管理，推动分行品牌内涵的进一步提升。
　　今年，分行消保办将在努力争得监管机构工作支持的基础上，进一步强化台账管理、追责管理等精细化管理手段，及时发现问题、整理问题和总结问题，严格按照分行《关于下发各分支机构2019年度绩效指标体系的通知》和《关于下发分行部室2019年度绩效指标体系的通知》的要求，对各单位、部门投诉处理重视度、及时性、有效性开展消保考核。
　　二是设定专人，具体负责
　　大连分行要求各单位要根据实际情况，选取业务专业能力过硬、责任心强的优秀员工负责消保工作，并增设A/B角，不能因为休假、外出办事工作交接不畅等原因造成消保工作处于停摆状态。相关负责同志要认真逐笔分析投诉事项，加大业务督导检查及培训工作力度，提升精细化管理的能力，从问题根源、处理流程、解答话术、业务专业度、服务满意度等出发，有针对性地改进和优化产品及服务，将客户的不满情绪和业务问题在萌芽阶段跟进解决。同时，将相关建议性材料报送总行相关条线，力求争得总行的支持，通过总分行联动的形式解决投诉问题，全面提高分行整体管理质效及客户满意度。
　　三是保证时效，及时反馈
　　大连分行明确要求监管机构转办投诉要在48小时内反馈，总行服务管理系统投诉要在规定时间内反馈。各单位应强化管理责任，降低投诉量，增强投诉处理时效意识，一方面要认真做好客户投诉的前端受理，及时跟进和做好接待工作，认真有效分析客户诉求，争取接收一笔，清查一笔，确保客户投诉能够第一时间在分行内部协商解决，努力降低因内部处理不及时而升级到监管投诉的数量；另一方面要加强与总行协调沟通，争取得到总行对投诉处理的最大支持，加大对总行工单处理的跟进力度，对于二次投诉应在已有第一次投诉调查的基础上加快投诉处理速度，确保按照监管要求的时限反馈处理到位。此外，对于客户的无理投诉，建议在回复监管机构的说明中有充分的依据，减少客户就同一诉点多次投诉监管的频次。
　　四是大局为重，负起责任
　　消保投诉是监管机构、总行纳入年度考核中一项重中之重的工作，因此，分行要求各单位要切实履行职责，有担当意识、大局意识，对依托总行反馈的内容，要不等不靠，积极主动地与总行沟通对接，必要时，各单位、部门一把手要亲自与总行沟通对接，在政策框架下可以特殊解决的事情一定要变通解决处理，避免升格、升级。