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广发银行大连分行进一步加强全行投诉数据管理

www.dljrw.com  2019-08-06 11:29:18    来源:广发银行    
  根据上半年银保监局相关部门对广发银行大连分行投诉数据提出的意见,贯彻落实总行相关工作要求,大连分行在全辖下发通知,就统一全行外部投诉录入及对外报送的统计口径等问题进行规范,有利推动了广发银行大连分行投诉管理工作的深入开展。
  大连分行在全辖提出:一是明确条线录入责任。对外部监管部门转办的投诉,根据转办归属地及业务条线由各单位负责录入,即:各支行收到当地监管部门转办投诉,由分行消保办负责录入;信用卡业务投诉由分行信用卡部负责录入;个人业务投诉由分行消保办负责录入。各单位投诉数据录入及报送工作务必于当天完成,以确保投诉统计的及时性、准确性和完整性,若因此影响全行消保工作,分行将根据分行绩效考核办法予以通报追责并扣减相应绩效分。
  二是规范外部投诉录入要求。各单位接收受理外部监管部门转办的投诉时,监管以正式公文转办的投诉按重大投诉级别记录,监管以非正式公文转办的投诉(如监管信访热线、邮件等)按一般投诉级别记录,各单位须将每笔监管转办的投诉录入服务管理系统并流转处理。如一般投诉在处理过程中需升级投诉级别,可按相关机制升级至重大投诉。
  三是统一投诉外报口径。现调整向人行、银保监等监管部门外报投诉统计口径为:客户抱怨、客户异议、一般投诉、重大投诉四个级别工单量之和,以服务管理系统中的投诉工单统计数据量为准。分行信用卡部须于每月初3个工作日内反馈到分行消保处汇总数据并盖分行章后报送监管机构(人民银行和银保监局),请确保投诉分类的准确性和规范性。
  四是落实人行投诉分类标准。根据人行投诉统计分类及编码行业标准的要求,总行正在积极对标并在服务管理系统中优化相关功能,新增投诉分类功能计划于近期上线。信用卡条线须按照人行标准梳理投诉数据。
  五是规范投诉处理,专人管理。各单位设投诉处理人员A/B岗,如有人员变动等信息,请主动、及时反馈,确保投诉处理的时效性。
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