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深化网点转型 助力提质增效

www.dljrw.com  2018-11-30 10:33:02    来源:广发银行    
  智能网点是以客户为中心,通过引入智能化硬件与软件,将智能理念与产品创新、服务创新、流程创新相结合,实现交易处理自助化与离柜化,业务流程一站式与精简化,服务营销体验人性化、场景化、嵌入化的创新服务模式,在给客户带来“自助+智能”的全新感受的同时,为网点释放人力创造条件、网点人员综合集约前台化提供空间,助力广发银行网点“轻型化、特色化、智能化”建设升级和网点提质增效。
  “硬转型”先行铺路
  目前,广发银行智能网点“硬转型”已基本完成:智能机具已经铺设到位,厅堂经理队伍初步组建,客户网点服务动线得到优化、一站式服务模式基本形成,客户服务体验得到初步改善。
  1、智能机具全面铺设
  截至10月底,全行近800家网点铺设了智能机具。其中,超过66%的网点铺设了2台或以上的智能机具。
  2、智能服务体验优良
  智汇柜台上的开卡、开网银、信息变更所需耗时比传统柜台大大缩短;智能打印机的流水清单扩大到三年内的业务记录,包括对公业务。
  以广州分行智汇柜台高频业务现场测试为例:
  客户信息变更只需6分钟,比柜面缩短三倍时间;
  借记卡开卡只需5分钟,比柜面缩短一倍时间;
  网上银行开户只需3.5分钟,比柜面缩短二倍时间。
  3、智汇功能覆盖面广
  智能机具功能可覆盖80%高频柜面个人业务品种,支持对公捷算通卡运用;社保等地方特色业务正在逐步增加;目前正在研究扩展对公业务事项。
全行平均机具业务替代率约50%,且正逐步提升,较高的网点可达95%以上,5家试点网点替代率达87%。
  4、厅堂经理队伍初步建成
  截至10月31日,累计释放柜员2828人,建成2714人的厅堂经理队伍(其中运营转岗人员2329名)。
  5、制度规范基本建立
  在人员管理、绩效考核、机具配置、服务动线、装修布局等方面制定相应制度规范,确保向客户提供的服务高质量、标准化。
  “软转型”持续深化
  “软转型”是指以客户为中心的,围绕人员、服务、营销、绩效、流程等方面形成的深化转型。其核心是通过多措并举,打造一支全能厅堂经理队伍。该队伍要能守得住高柜、坐得了低柜、管得好厅堂、做得优服务、控得住风险、搞得定营销。始终以客户为中心,致力于一站式专业解决客户的厅堂需求。
  在智能网点“硬转型”已先行铺路的当下,后续广发银行将加大力度推进网点“软转型”,在风险可控的情况下,鼓励全国分行充分发挥主观能动性和创新力,既要全盘考虑,又要有一定的灵活度,围绕“提质增效”目标,勇于担当,积极作为,扎实推进服务质量提升。
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