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深耕数字化精细经营广发卡智能客服识别准确率达95%

www.dljrw.com  2022-08-09 22:16:49    来源:广发银行    
  随着大数据、人工智能等科技广泛应用于信用卡行业,数字化的金融服务正持续为提升客户体验注入新动能。在以客户为中心的经营理念下,广发信用卡积极推进前沿科技与业务经营深度融合,依托智能中台的数字化底座在95508热线、在线客服等服务触点升级“省心找”“随心聊”“知心答”“精心荐”“倾心听”“贴心呼”的“六心服务”,并根据精准的客户标签提供“千人千面”的极致体验。
  “千人千面”的数字化服务
  深耕精细化经营,广发信用卡建立了以客户体验为中心的流程再造,并以智能中台为中枢核心统筹运用客户标签,致力实现“千人千面”的个性化服务。借助强大的服务数据中台能力,广发信用卡能够根据客户在用卡特征、渠道偏好、产品偏好、投诉倾向等一百三十多项标签,实时掌握客户全接触轨迹,并通过智能算法搭建起客户洞察与产品推荐的匹配模型,从而为客户推荐高匹配度、定制化的增值业务与服务产品,满足客户个性化的消费需求。
  为打造更有温度的金融服务,广发信用卡建立了智能外呼提醒服务,可在临近还款日为客户提供语音还款贴心提醒,在卡片到期更换、持卡人资料更新、消费交易失败等关键点及时外呼提醒,并在客户生日时送上温馨的电话生日祝福,让客户“用卡无忧”。
  智能客服识别准确率超99%
  依托语音机器人、文本机器人等智能客服技术,广发信用卡倾力打造小发智能助理,实现7*24小时不间断语音和文字智能对话服务。截至目前,95508智能客服可支持近200个业务场景问题的智能识别、服务导航和业务办理,识别准确率超95%。在发现精彩APP、微信公众号等线上渠道,文字智能客服的问题解决率达到90%,致力通过智能客服与客户实现“随心聊”。
  “客户在哪里,服务就在哪里”,为帮助客户便捷获得金融服务,广发信用卡在设置95508客服热线的基础上,也在发现精彩APP、手机银行APP、微信公众号、小程序、微信社群、第三方合作渠道等主要渠道以及170多个线上业务页面提供了服务入口。同时,广发信用卡也推出“银发”专属通道,自动识别出老年客户,并提供快速人工通道,提供多提醒、多确认、多优先的“三多”暖心服务模式,以“适老化”服务让老年群体也能畅享数字生活的便利。截至2022年6月,“银发通道”已累计为超过248万+老年客户提供快速人工通道,老年客户接通人工座席用时缩短57%,客户满意度超过98%。(广发银行大连分行供稿)
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